――御社はどのような業務を行っていますか
カワサキロボットサービスは、川崎重工業製ロボットのメンテナンス・アフターサービスを担っている会社です。ロボット導入の設備立上げから、稼動時の点検・整備・故障のサポート、既存設備更新までのライフサイクル全体を通して「ワンストップソリューション」のサービスを提供しています。またIoT活用の「K-COMMITカワサキロボット安心ライフサイクルサポート」により“みえる、わかる、まもる”の3つの安心をお客様にお届けしています。
――御社にはどのようなどんな課題がありますか
お客様のロボット設備に突発トラブルが起こった場合、弊社サービスエンジニアがサポートしています。突発トラブルが起こるとお客様の生産活動が停止するため早期復旧が必要です。遠方のお客様では移動に時間が掛かり、お客様の生産活動の復旧が遅れることが課題になっています。
――実際にSynQ Remoteをどんな場面で使い、どんな効果が出ましたか？
ロボット設備の突発トラブルで活用した事例があります。ロボットのプログラムが選択されず稼動しないという問合せに、SynQ Remoteのポインタ機能を上手く活用して20分で解決しました。従来であれば、弊社サービスエンジニアが現場に急行した場合でも到着まで60分かかっていました。また電話サポートでは、「どこどこを確認してみてください」「そこの右にボタンがありますか？」と言葉だけで伝えることが難しく解決まで120分以上かかっていました。遠隔支援で初期対応を迅速に行うことで早期復旧することができました。
部品購入のサポートで活用した事例もあります。ロボットは多くの部品で構成されていますが、お客様が全てを把握しているわけではありません。従来であれば電話で「どこどこにこういう部品があって…」と言葉だけで伝えようとすると、部品の特定だけでも20分近くかかることがありました。同じような問合せ内容をSynQ Remoteのポインタ機能を上手く活用することで、わずか5分で解決しました。また画面共有機能を用いてパーツカタログを共有することで誤発注を防ぐこともできました。
現場対応、電話サポートに加えて、遠隔支援サービスを導入することで顧客の生産活動に更なる貢献ができると考えています。
――お客様とSynQ Remote（シンクリモート）を使っていただく中で、特に良かった機能を教えてください。
まずお客様とサービスエンジニアが同じ機能を同時に使えることに価値を感じました。特にポインタ機能については、他社はペンマーカーのように画面に操作履歴が残ってしまうのに対し、SynQ Remoteはポインタなので常に自由に対象を指し示すことができます。更にお客様とサービスエンジニアが同時にポインタを出すことでより確実にご支援することができています。
その他に、映像共有中に撮った写真、動画データをクラウドに保存できることが有効です。リアルタイムでお客様を支援しながら画像、録画データを保存することで、お客様の報告資料作成や社内共有にも活用できています。
今後、更にお客様の価値を最大化できるようにシンクリモートを活用していきます。シンクリモートの活用によりお客様の生産活動に貢献していきます。