愛知県を中心に不動産業からスタートし、新築・リフォーム事業へと展開する株式会社不動産SHOP ナカジツ。同社では、アフターサービスとして引き渡しをした顧客への定期点検を重視していますが、事業拡大に伴い新たな課題に直面していました。そこで導入したのが、遠隔コミュニケーションツール「SynQ Remote」です。今回は、メンテナンス現場サポート部の川村様にお話を伺いました。

深刻化するスタッフ不足と地域格差

──まず、SynQ Remote導入前の課題について教えてください。

川村様「弊社は愛知県から始まって福岡、千葉へとエリア拡大してきたのですが、愛知の定期点検がスタッフだけではまかないきれない件数になってしまいました。愛知では毎日予約がぎゅうぎゅうに詰まっていて、お客様に2〜3ヶ月待ちをお願いしている状況でした。一方で、福岡や千葉のスタッフは週に2〜3件程度の点検しかなく、地域による業務量の格差が大きな問題となっていました。」

──なるほど。地域間の業務量の偏りが課題だったのですね。

川村様「はい。また、弊社では床下まできちんと潜って点検するなど、他社より手厚いアフターサービスを提供しているため、点検代行会社に依頼しても『そこまでやるとコストが上がる』と断られることが多く、代替手段も見つからない状況でした。」

遠隔点検で実現した効率化と品質向上

──そこでSynQ Remoteを導入されたわけですね。具体的にはどのように活用されているのでしょうか？

川村様「現在は福岡と千葉のスタッフ各1名が、愛知の2年目点検をリモートで対応しています。協力業者さんに現地に行ってもらい、スマートフォンでSynQ Remoteに接続。弊社のオペレーターがリモートで点検を実施する仕組みです。1ヶ月前から予約をお取りし、QRコードとパスコードをカレンダーに共有することで、スムーズに運用できています。」

──お客様の反応はいかがですか？

川村様「最初は『実際に来てもらえないのは手抜きでは？』という反応を予想していましたが、思ったほど悪い声はありませんでした。むしろ『（不動産SHOP）ナカジツさんがきちんと細かく説明してくれたから、わざわざ来てもらわなくてもしっかり確認できました』という評価をいただくことが多いです。リモートの場合、対面以上に細かく説明する必要があるので、結果的にお客様への説明が丁寧になったのも良い効果でした。」

ポインター機能で実現する分かりやすい説明

──SynQ Remoteの機能で特に重宝しているものはありますか？

川村様「ポインター機能ですね。床下の写真をお見せする際に、『この配管がキッチンの配管です』『これはお水が来ている配管です』と矢印で指し示しながら箇所別に説明できるので、非常に分かりやすいです。弊社では水回りの写真をすべてお客様にお見せして、水漏れがないことを確認していただくのですが、この機能があることで遠隔でも十分に安心していただけています。」

──録画機能も活用されているとか。

川村様「はい。お客様からあまり良い声をいただけなかった場合に、録画を振り返って『どういう話し方をしていたのか』を確認できるのは大きなメリットです。サービス改善に役立っています。」

劇的に改善した稼働率と継続的な関係構築

──導入効果について具体的に教えてください。

川村様「一番のメリットは、福岡エリア・関東エリアのメンテナンススタッフの予定がしっかり埋まるようになったことです。以前は週に2〜3件だった点検が、愛知と同じ水準で1日3〜4件対応できるようになりました。本来対応しきれずにこぼれていた案件に、空いているスタッフが対応できるようになったのは大きな成果です。」

──お客様との関係性にも変化があったのでは？

川村様「そうですね。スタッフが異動しても、お得意様に『またあの人に来てほしい』と言われた時に、リモートでつないで継続的に同じ担当者が対応できるようになりました。数年後のライフスタイル変化時の提案もしやすいですし、お客様も相談しやすい関係を維持できています。これは非常に良い取り組みができたと感じています。」

未来への展望

──今後の展開についてはいかがですか？

川村様「将来的には、協力業者さんではなく、お客様ご自身のスマートフォンで弊社とつないで点検を行いたいと考えています。お客様がご自宅のことをよく知っていれば、悪質な飛び込み営業に惑わされることもありませんから。専門家がいつでもサポートできる体制を作りたいですね。」

地域間の業務格差という課題を、テクノロジーの力で解決した不動産SHOPナカジツ様の事例。SynQ Remoteによって、効率化と品質向上を両立した遠隔点検サービスが実現されています。

不動産SHOPナカジツの川村様、ありがとうございました。